Telekom – Ehre, wem Ehre gebührt

Am 2010-08-21 war es endlich soweit: Um 12:00 Uhr bekam ich einen Anruf, dass ein iPhone 4 bis 15:00 Uhr für mich im T-Punkt bereitliegen würde. Und um das Ergebnis gleich mal vorweg zu nehmen: Knapp zwei Stunden nach meiner Ankunft im T-Punkt konnte ich es dann tatsächlich in Empfang nehmen…

Das ganze lief selbstverständlich alles andere als Problemfrei ab.

Wie im Telekom-Bestandskundenmassaker beschrieben, nahm ich eigentlich an, dass meine iPhone-Bestellung im T-Punkt verschlampt wurde. Dem war nicht so. Es dauerte einfach nur entsprechend lang, bis im T-Punkt das bestellte Gerät angekommen ist.

Der Support bei @telekom_hilft legte mir nahe, zusätzlich noch eine telefonische Bestellung durchzuführen, um einer eventuell abhandenen Bestellung entgegenzuwirken. Grundsätzlich war das auch eine ganz gute Idee – dennoch war sie direkt für den nächsten Telekom-Support-Fail hauptverantwortlich.

Ich bin also um 13:00 Uhr etwas abgehetzt im T-Punkt angekommen und mein iPhone wurde von der netten Kundenbetreuerin, Frau Petra Grotejohann, aus dem Lager geholt. Beim Versuch, meinen Vertrag zu verlängern, mussten wir jedoch beide feststellen, dass eine Vertragsverlängerung nicht möglich ist, da eine laufende Bestellung diese Blockieren würde. Frau Grotejohann versuchte nun, diese Sperre telefonisch über 2202 aufzulösen und meine telefonische Vorbestellung zu kündigen. Dies wollte man nicht durchführen, ich solle selbst anrufen.

Angefordert, getan, rief ich unter 2202 an, kündigte die Vorbestellung und bekam mitgeteilt, dass mein Vertragskonto in 5 Minuten freigeschaltet sein würde. Wir versuchten dann nach 5 Minuten, den Vertrag zu verlängern. Nichts. Nach mehreren weiteren Versuchen verabredeten wir, dass ich einfach in 15 Minuten wieder im T-Punkt vorbeischauen würde, damit bis dahin die Freischaltung erfolgen konnte.

20 Minuten später versuchten wir es erneut: Wieder nichts.

Erneuter Anruf bei 2202. Ja, die Bestellung sei gelöscht, nein, das wird heute nix mehr, frühestens am Montag.

Vor lauter Ärger und erhöhtem Blutdruck bin ich in diesem Augenblick vermutlich um ein Jahr gealtert.

Ich hab’ mich dann mit einem Vorgesetzten verbinden lassen. Währenddessen hat Frau Grotejohann ebenfalls bei 2202 angerufen und einen weiteren Sachbearbeiter am Telefon dazu bringen können, die Freischaltung irgendwiedoch noch direkt in das System einzugeben, wodurch wir die Vertragsverlängerung anwerfen konnten, als ich gerade mit dem entsprechenden Vorgesetzten verbunden wurde.

Dieser versuchte dann, beschwichtigend auf mich einzuwirken. Allgemeiner Tenor: “Naja, jetzt ist ja alles gut und wir sind alle glücklich. Schönes Wochenende.” – Jaja. m(
Nach nur 4 Anrufen bei 2202 waren wir tatsächlich endlich dazu in der Lage, eine Vertragsverlängerung durchzuführen. Und das auch bloß, weil wir nicht der vorhergehenden “Das wird heute nix mehr”-Aussage glauben geschenkt haben.

Kann man damit zufrieden sein? Ich denke nein.

Ich habe jetzt extra eine Woche in’s Land gehen lassen, um sowohl den Ärger als auch die Endorphine etwas abebben zu lassen.

Dadurch bin ich nun dazu in der Lage, folgendes Fazit zu ziehen:

  • Ich bin mit meiner Verkäuferin, Frau Petra Grotejohann, äußerst Zufrieden (Telekomiker werden schon wissen, was ich damit meine. Zur Info für den Rest: Das ist ein Codewort, um dem Mitarbeiter die Bestnote zu geben.)
  • Ebenso bin ich mit “meinem” T-Punkt, Luisenplatz 3, 64283 Darmstadt, wieder zufrieden, da meine Bestellung dort nicht – wie zuerst angenommen – verschlampt wurde. Stattdessen kamen einfach keine Geräte rein.
  • Ich empfinde @telekom_hilft als einen guten Service, der leider zu wenige Möglichkeiten hat, tatsächlich etwas zu bewegen. Hier besteht Verbesserungspotenzial. Die Mitarbeiter, die diesen Twitter-Account betreuen, geben sich allerdings – in ihren begrenzten Möglichkeiten – Mühe.
  • Was bei 2202, der Servicenummer der Deutschen Telekom, abgeht, passt auf keine Kuhhaut. Insgesamt bekommt man den Eindruck, dass hier innerhalb der Firma Abteilungen gegeneinander kämpfen. Das alles natürlich auf dem Rücken der Endkunden. Es geht hier eventuell auch um Provisionen – was für den Endkunden noch weniger einzusehen ist.
  • Die Bevorzugung von Neukunden ist und bleibt eine große Frechheit. Sicherlich werden hier, kurzfristig gesehen, mehr Verträge aktiviert und dadurch mehr Umsatz erzeugt. Langfristig betrachtet ist dies jedoch ein schwerer Fehler, da es symptomatisch dafür ist, dass man als Kunde bei der Deutschen Telekom bloß eine zu melkende Kuh ist. O2 hat in England den umgekehrten Weg gewählt und Bestandskunden bevorzugt. Das wird sicherlich einen spürbaren Unterschied bei der Kundenzufriedenheit ausmachen – sofern sich ein Unternehmen für Kundenzufriedenheit interessiert.
  • Sollte sich an dieser Einstellung nichts ändern, werde ich meinen Vertrag umgehend kündigen, sobald der Exklusivvertrag mit Apple ausgelaufen ist.

Zu den skandalösen Vorvorbestellungen werde ich mich jetzt nicht mehr weiter äußern…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *